Você já pensou em usar metodologias ágeis em Customer Success? Veja um exemplo real de como o time de Implementation Success da Resultados Digitais usou princípios ágeis para melhorar a entrega de valor para novos clientes.

Um cliente nunca desiste de uma assinatura de um software da noite pro dia. Entenda quais são os possíveis sinais que o fazem pedir o cancelamento. Veja como reduzir riscos e aumentar ainda mais a sua retenção.

O caminho para priorização no desenvolvimento de produto, naturalmente depende de entendermos a relação do cliente com nosso produto. E nesse mundo novo, onde temos pessoas focadas em entregar sucesso pro cliente a qualquer custo? Como transformar esse time em uma máquina de testes, entrevistas e geração de roadmap? Como evitar que esse time vire um levantador de problemas?

Diante de diferentes modelos, comum que surja a dúvida de qual se encaixa melhor para a sua empresa, mas existem formas de diminuir essa dúvida e lhe auxiliar nesse decisão.

Tomar decisões inteligentes e embasadas não é fácil. Ser Data Driven é cada vez mais vital para empresas que querem sobreviver e ter sucesso. E é nesse momento que o CS Ops se torna essencial.

Onde seu cliente vê mais valor no seu produto? Quais são os padrões de vendas, compras e comportamento? Como as oscilações do mercado e da economia afetam seu cliente, e a sua empresa?

É possível prever quem irá cancelar a tempo de se evitar que aconteça?

A resposta para todas essas perguntas é SIM! É possível ter todas essas respostas e garantir que os times e os gestores de uma empresa tomem decisões baseadas em muito mais que um palpite.

Toda mudança de comportamento é difícil no começo, principalmente mudanças culturais nas empresas. Mesmo mostrando todos os benefícios e estudo sobre o que tentamos implementar, é difícil concorrer com o "go horse" e com o "fazemos assim já faz 50 anos", "ninguém mexe em time que está ganhando". Mas a boa notícia é que tem sim, formas de começar a implementar mudança pelas beiradas. Vamos falar de como trazer a cultura de CS para empresas cujas equipes e gestão são teimosas e resistentes a mudanças.

Muitos colaboradores da área de sucesso do cliente, bem como empresas que valorizam a personalização do atendimento e a empatia com o cliente amedrontam-se com a obscura e enigmática inteligência artificial. A expectativa da sociedade, por outro lado, evolui tanto quanto o mundo digital e talvez superar e encantar o cliente não seja como sempre foi praticado. Neste sentido, pesquisas e práticas evidenciam que o tempo de resposta, sua veracidade e seu direcionamento são bens cada vez mais valorizados para satisfazer o cliente, casos nos quais os seres humanos são vencíveis, limitados e carecem de ajuda. Comportamentos que reforçam a necessidade de convergência entre o homem e a máquina.

Quando a gente pensa em planejar boas experiências e no sucesso do cliente existe todo um trabalho de pesquisa que serve como base para ter esse entendimento. Quem é esse cliente? O que é uma boa experiência para ele? Qual a definição dele de sucesso? Estes e outros questionamentos podem ser respondidos através de métodos de pesquisa simples mas que são de vital importância para um bom trabalho e resultado. Através de cases e exemplos, a proposta da palestra é mostrar alguns métodos de pesquisa de UX e como eles refletem na cultura de uma empresa que tem como foco o sucesso do cliente.

Sabemos a importância de aplicar a cultura de CS para toda a empresa, mas você já tentou mostrar essa importância, na prática, dentro de um time de suporte de TI que normalmente gosta só de ficar atrás de uma tela de computador? Eu tentei e deu muito certo.

Nesta palestra eu vou te mostrar as 5 práticas que eu apliquei na Adentro Data Center para promover esta mudança de mindset e o time alcançar ótimos resultados em menos de 3 meses.

Nessa apresentação você irá conhecer o conceito de "Safety Nets", um modelo de escalabilidade de gestão de risco de adoção desenvolvido na Resultados Digitais com base em benchmarkings no Vale do Silício. Com essa técnica, times de Produto e Sucesso do Cliente trabalham juntos para criar funis de engajamento do cliente desde o canal mais escalável até o menos escalável, diminuindo o risco de cancelamentos futuros por quedas recentes no uso do Produto.

Um bom produto que tenha um suporte ruim é um mal produto, mas um produto ruim que tenha uma boa estrutura de atendimento torna-se um produto bom.

Pensar o atendimento de um software é tão importante quando o produto em si, a experiência que o cliente tem ao precisar de ajuda pode ser tão impactante, que pode ser o principal BUG que sua empresa deva corrigir.

Programas de fidelidade, milhas e acúmulo de pontos fazem parte do nosso dia a dia, correto? Mas e quando você precisa fazer isso no mundo corporativo, entre empresas? Veja como criamos na Oracle um programa de referência e relacionamento que leva o papel do Customer Success a um outro nível, alinhado com o Marketing e Estratégia corporativa.